Schlechter Kundendienst führt zu häufigeren Anbieterwechsel

Einer Studie der Accentrue hat erörtert wie sich das Verhalten von Kunden ändert, wenn der Kundenservice unbefriedigend ist. Ergebnis: Viele Kunden wechseln den Anbieter.

Am stärksten betroffen sind die Telekommunikationsbranche, mit Angeboten im Bereich Telefon und Internet sowie der Einzelhandel. Grundsätzlich seien die Kunden zufrieden mit vielen Leistungen. Die Reaktionszeit bei schlechten Service ist allerdings gesunken. Dies hat natürlich auch damit zu tun, dass viele Märkte mit homogenen Produkten bzw. Substituten arbeiten. Das heißt viele Produkte sind austauschbar und der Wettbewerb ist hoch. Ausnahmen bestehen bei den Energieversorgern, wo immer noch eine hohe Treuerate existiert. Aber auch hier steigt die Wechselbereitschaft.

Die Kundschaft in Deutschland zeichnet dabei eine besondere Eigenschaft aus. Viele Kunden sind nicht bereit in den Leistungen der Kundendienste Abstriche zu machen, wenn das Produkt einen kleinen Preis hat. Viele Kundenkönnen bzw. möchten nicht zu hohe Preise bezahlen. Das Bewusstsein für Qualität und damit auch einen höheren Preis fehlt oftmals. Im Konsumgütermarkt macht dieser Umstand Deutschland zu einem unbequemen und schwer zu bearbeitenden Markt. Die Ansprüche der Kunden können eine Herausforderung sein.

welche Anforderungen stellen die Kunden an einen Kundendienst?

Der Studie zu folge muss ein Kundendienst nachfolgend aufgeführte Bedingungen erfüllen. Die Aufzählung ist dabei als absteigende Prioritätenliste zu interpretieren.

  • Der Kundendienst muss Bescheid wissen und Fachwissen beweisen. Hier spielt die Beratungsqualität des Kundendienstes eine große Rolle
  • die Bearbeitungszeiten sollten möglichst kurz sein bzw. das Problem schnell behoben sein.
  • Der Zugang zum Kundendienst muss eindeutig und unkompliziert sein. Viele Kundendienst werden heute noch durch schlechte Kommunikationsleistungen getadelt.
  • Der Kunde wünscht sich eine persönlichere Beratung
  • Quelle: Welt Kompakt vom 27. Februar 2012)