Kleinstudie zur Kundendienstberatung von Elektronikherstellern zeigt Mängel

Eine nicht repräsentative Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zeigte wesentliche Mängel bei der Kundendienstberatung über Telefon oder Mail bei Computerherstellern. Dabei wurden Firmen wie Samsung, Apple, Medion, Assus, Leonovo oder Acer mithilfe eines Fragenkatalogs geprüft. Den besten Kundenservice bot der Elektronikhersteller Samsung  - per Mail und Telefon. Auf dem zweiten Platz konnte der Kundendienst von Apple überzeugen, wo besonders der Internetauftritt positiv bewertet wurde. Beide Firmen konnten mit Kompetenz und kürzeren Wartezeiten punkten.

Verlierer dieser Studie war die Kundendiensteberatung von Asus. Ein weiteres Armutszeugnis im Bereich Kundendienst: nur die Firmen Apple und Leonovo boten eine kostenlose Kundendiensthotline an. Die Hotlines aller anderen Firmen waren kostenpflichtig. Der teuerste Preis über eine Hotline lag bei 1,19 €. Die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme des Anrufes lag bei 42 Sekunden, bei E-Mails lag die Reaktionszeit bei 33 Stunden und wurde von den Testern moniert. Am schlimmsten jedoch ist die Feststellung, dass etwa 20 % aller E-Mailanfragen unbeantwortet blieben.

Quelle: Spiegel.de vom 25.11.2012

Hinterlassen Sie einen Kommentar