freenet Kundenservice

Mit etwa 4.000 Mitarbeitern ist die freenet AG mit Sitz in Büdelsdorf eines der wichtigsten Telekommunikationsunternehmen in Deutschland. Zunächst als reiner Internetanbieter und Informationsportal im Jahre 1999 gegründet, wurde freenet.de durch die Fusion mit dem Mobilfunkanbieter mobilcom (der eigentliche Mutterkonzern) 2007 zur börsennotierten freenet AG. Während das Kerngeschäft in den Anfangsjahren auf der Informations- und Servicebereitstellung (wie z.B. E-Mail Dienste) über das Onlineportal konzentrierte, entwickelte sich freenet zu einem der größeren Anbieter für Internetbreitbandzugänge sowie Voice over IP (VoIP) Services.

Der freenet Kundenservice steht oft in der Kritik und auch Verbraucherschützer haben sich bereits mehrfach mit freenet auseinandergesetzt. Da freenet beispielsweise im DSL-Markt auf die Infrastruktur der Deutschen Telekom angewiesen ist, bemängeln Kunden oftmals, dass Hardware oder Leitungsprobleme nicht zügig oder teilweise nur erst nach vielen Anrufen im Kundencenter zu einer Beseitigung und der Entsendung eines Technikers führten.

Da freenet sich als Internetportal versteht, lassen sich viele Kundenanfragen und Einstellungen direkt online im eigenen Kundencenter ändern. Auf dem Portal findet man ebenfalls aktuelle Meldungen zu eventuellen Störungen. Unter der Telefonnummer 0800 / 30 30 660 können Sie sich ebenfalls über Störungsmeldungen informieren.

Für Fragen und Probleme bezüglich der freenet Portaldienste (wie z.B. freenetMail) steht die Rufnummer 0900 / 1 750 350 bereit. Wer Probleme mit Telefonie oder der Interneteinwahl hat, sollte einen Anruf unter 0900 / 1 750 850 versuchen.

Erfahrungen & Diskussion

Michael am 08.04.2011 um 23:28
Die beschriebene Unfähigkeit oder Kritik an freenet beziehungsweise des Kundenservices ist noch zu gelinde ausgedrückt. Ich hatte vor einigen Jahren sehr große Probleme mit dem Produkt freenetKomplett (wenn ich mich recht erinnere hiess es so, es war auf jedenfall das Paket bei dem Telefon, also VOIP und Internet inklusive waren). Wenn ich heute daran denke, werde ich immer noch wütend.
Wir waren zum damaligen Zeitpunkt gerade in Begriff in unsere neue Wohnung zu ziehen. Einzugstermin war Anfang November und ich hatte rechtzeitig bei freenet das Produkt bestellt. Man sendete mir dann nach 4 Wochen Wartezeit und mehreren Anrufen bei der Servicehotline endlich die Zugangsdaten, die Hardware (Router und Splitter), sowie den Freischaltungstermin. Der Freischaltungstermin war für Mitte Dezember angesetzt (sagenhafte 6 Wochen nach Bestellung). Zum Freischaltungstermin würde ein Techniker bei mir aufschlagen (der aber laut Aussage von freenet eigentlich nicht nötig ist, weil es meist auch so sofort funktionieren sollte). Der Termin kam, der Techniker nicht und nichts funktionierte. Es war kein Signal vorhanden. Für den Technikertermin hatte ich mir natürlich extra freigenommen.
Ungefähr 20 Anrufe beim Kundenservice und zwei weitere versprochene Technikertermine, zu denen NIEMAND erschien brachten mich dann soweit Mitte Januar (also 10 Wochen nach Auftragserteilung), eine sofortige Kündigung wegen Nicht-Einhaltung des Vertrags von Seiten freenets durchzusetzen. Natürlich hatte freenet bereits seit Vertragsbeginn pünktlich die Gebühren eingezogen, um auch nur eine einzige Leistung erbracht zu haben. Freenet stellte sich so lange quer, bis ich meinen Anwalt einschaltete, der dann letztendlich dafür sorgte, dass ich meine Gebühren erstattet bekam und den Vertrag umgehend gekündigt. Da ich auf das Internet beruflich angewiesen bin, war der ganze Vorfall noch entsprechend kritischer für mich.
Ich brauchte eine schnelle Internet und Telefonlösung (wir hatten im Endeffekt über 3 Monate kein Telefon zu Hause) und bin daher nicht gerade begeistert zur Deutschen Telekom gewechselt. Überraschenderweise lieft dort alles schnell und problemlos. Zum Freischaltungstermin kam ein Techniker, der dann natürlich feststellte, dass tatsächlich kein Signal an unserer Buchse anlag. Es musste also tatsächlich an den Leitungen in unserem Haus vor Ort etwas umgestellt/repariert werden. Hätte freenet uns den Techniker einfach zum ersten Termin geschickt, hätten wir überhaupt kein Problem gehabt (ausser der sensationellen Wartezeit am Anfang).
Zum Kundenservice von freenet selbst muss ich leider feststellen, dass 90% aller Telefonate mit teilweise vollkommen inkompetentem Personal geführt wurde ("...ist Ihr Modem denn auch angeschlossen?"). Die einzige brauchbare Antwort kam von der Technikabteilung, die mir sagte, dass sie sich das Vorort angucken müssen (!!!), da von ihrer Seite aus alles in Ordnung scheint. Aber zu den insgesamt 3 unterschiedlichen Terminen ist kein Kundendienst erschienen. Das halte ich für eine enorme Frechheit in Anbetracht der Tatsache, dass ich für alle Termine frei nehmen musste.
Nie wieder freenet.
Cerim am 23.04.2011 um 11:16
Bis man ersteinmal jemanden erreicht hat beim Freenet Kundendienst brauchst schon mal nen welche und es kostet. Ob einen dann geholfen wird is auch nich immer versprochen. Drei Jahre habe ich denen gesagt, dass mein name falsch ist, bei denen in der Datenbank. Immer wurde versprochen den namen zu ändern. hat niemlas geklappt. ne danke